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ランディングページ制作 コラム

顧客管理の基本について。

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顧客管理の基本について。 - ランディングページ制作

顧客管理の基本について。

ほとんどの製品が成熟化し、顧客ニーズが多様化した現在では、不確実性の高い見込み客に対してマーケティング資源を投下するよりも、既存顧客の離脱を抑え、既存顧客からの生涯利益を最大化するほうが効率的で高い収益が見込めます。

新規にビジネスを始めるときはすべての顧客が新規顧客であり、新規顧客を獲得することはマーケティングの重要課題であり続けます。しかし一度引きつけた顧客と良好な関係を維持していくことで、一人の顧客から利益を最大化していくための顧客管理に関する基本を抑えておくことは大切です。

顧客は通常、見込み客 → 一見客 → 優良客(3回以上の利用) → 超優良客(10回以上の利用)といったような段階を経て成長します。顧客をどのようにセグメントするかは業界や扱う製品によって変わりますが、いかに上位の顧客へと転換できるかの手法を意識して構築しておかなければいけません。

ただし顧客管理がすべての製品において有効なわけではなく、低額なマスプロダクトであるいわゆる「最寄品」等はメーカーの立場から顧客管理をするにはなじみません。自社の取り扱う製品が付帯サービスが占める割合が大きいものほど、顧客接点が増えるため、顧客管理が重要なポイントとなり注力が必要です。

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