インターナル・マーケティング

インターナル・マーケティングとは、一般的にマーケティングと呼ばれる「企業」対「顧客」のエクスターナルマーケティングに対して、社内の人間を対象にしたマーケティング活動のことです。

経営学の権威として知られるフィリップ・コトラーは「エクスターナル・マーケティングの前にまずインターナル・マーケティングが必要である」と述べています。それはつまり、

「社内のスタッフが素晴らしいサービスを提供する心構えができていないのに、そのようなサービスを顧客に約束するわけにはいかないからだ」

※ピアソン・エデュケーション『コトラーのマーケティング・マネジメント』

ということです。

これは、ハーバードビジネススクールのへスケット（J.S.Heskett）、サッサー（W.E.Sasser,Jr.）らによって示された、顧客・従業員・サービス商品がどのような関係を構築すれば企業の利益・成長につながるのかを示したモデル「サービス・プロフィット・チェーン（SPC）」を辿ると容易に理解できます。