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ハインリッヒの法則(1:29:300の法則)

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ハインリッヒの法則(1:29:300の法則) - ランディングページ制作

ハインリッヒの法則(1:29:300の法則)

1件の重傷事故の背景には29件の同種の軽傷事故、300件の傷害のない事故が存在するという法則です。この法則は、アメリカの労災保険会社に勤めていたH.W.ハインリッヒ氏が徹底的な追跡調査と統計の上に確立したもので、現在ではこの法則はビジネスにおけるリスクマネジメントにも応用されています。

つまり1件の致命的な失敗が起こる裏には、クレームなど形として現れた軽い失敗が29件あり、さらに裏には、表面化はしなかったけれど社員が不安を感じたり「しまった」と思うようなが300件はあるということです。

■顧客側から見た法則
保険会社の経営に役立てられていることからもわかるように、ハインリッヒの法則で言われる1:29:300は、サービスを供給する側の視点で捉えた数値です。これとは別に、顧客側の視点で捉えた数値も発表されているのでご紹介します。

・不満を持った顧客の96%は、企業に対して何も言わない。一般にクレームが1件あると、問題を抱えた顧客が他にも24人存在することになり、そのうち6件は深刻な問題なのである。

・苦情を訴えた顧客は、たとえその問題が十分に解決されなかったとしても、苦情を訴えなかった顧客よりも、その企業と継続的にビジネスをしようとする傾向がある。

・苦情を訴えた顧客の54~70%は、問題が解決されれば再びその企業とビジネスしようとする。特に問題が速やかに解決されたと顧客が感じるときには、その数字は95%にまで上昇する。

・企業とのビジネスに問題があると感じた顧客は、平均9~10人にその事実について話す。特にその13%は、20人以上にも話をする。

・クレームを訴え、問題が解決された顧客は、業界にばらつきがあるが、平均5~8人の人にその事実を話す。

・問題を解決しようとして成果が得られなかった顧客は、その悪い経験について8~16人の人に話をする。

※参照:『サービス・マネジメント』カール・アルブレヒト、ロン・ゼンケ共著 ダイヤモンド社

この数値をハインリッヒの法則に当てはめると、1:29:300の法則における29のクレームは、不満をもった顧客のうちの4%が発するクレームにすぎないということになります。

引用元の本はもともと米国で1988年に発売されたものをリニューアルしたものです。

時間や地理的条件に関わらず、匿名性をもって企業とコンタクトをとれるインターネットの普及によって、これまで口にしなかった不満を伝えてくる顧客は増えると考えられます。そういった点で、この数値はすでにデータ不足といわざるを得ませんが、顧客は、企業が失敗を感じている以上に、企業の提供物、サービスに対して不満をもっているという本質的な部分で、やはり無視できない事実でしょう。

インターネットの双方向性や即時性を利用し積極的に顧客のクレームを受信することによって、迅速なクレーム対応が可能となります。インターネットの技術を自社のサービスの発展や顧客の拡大のためのツールであると捉え、致命的な失敗が起こる前の300件のヒヤリハットを丁寧にフォローしていくことが、これからの企業には望まれているリスクマネジメントであると言えます。


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